Doelgroepanalyse

Voordat we een handleiding gaan schrijven, moeten we eerst bepalen voor wie de handleiding is bedoeld. Een handleiding voor studenten is anders van toon dan een handleiding voor senioren. Hoe weet je wie de doelgroep is en wat zijn de gevolgen voor de inhoud, stijl en opbouw van de tekst? Een doelgroepanalyse kan deze vragen beantwoorden.

Stap 1 – Kenmerken doelgroep

Iedere doelgroep heeft een aantal kenmerken, die bepalen hoe je de lezer aanspreekt, in welke stijl je schrijft en welke inhoud je opneemt in de handleiding. Om te achterhalen om welke kenmerken het gaat, stellen we de volgende vragen:

• Wat is de gemiddelde leeftijd van mijn lezers? Kan ik de lezer met je/jij aanspreken of toch liever met u?
• Welk opleidingsniveau heeft de doelgroep? Kan ik me beperken tot instructies of moet ik daarnaast meer achtergrondinformatie geven?
• Hoeveel ervaring hebben de lezers? Moet ik eerst uitleggen wat een bepaalde term betekent of is dit duidelijk?
• Wat is de voorkennis over de materialen die ze gaan gebruiken? Kan ik eventueel verwijzen naar een voorgaande versie of vergelijkbare materialen?
• Waarom zou de doelgroep de documentatie raadplegen? Kan ik volstaan met alleen taakgerichte instructies? Hoeveel ruimte moet ik reserveren voor een ‘problemen & oplossingen’-sectie?

Stap 2 – Persona’s

Als het lastig is om op basis van de doelgroepkenmerken verder te gaan of als er meerdere doelgroepen te onderscheiden zijn, werken we ook wel met persona’s. Dit zijn fictieve personen die we bedenken en waaraan we kenmerken hangen. In het kader hiernaast staan twee persona’s die wij ooit hebben bedacht toen wij de content voor de website van Artis moesten schrijven.

Stap 3 – Handleiding opzetten voor doelgroep

Met de verzamelde doelgroepgegevens gaan we de handleiding opzetten. Stel dat we een softwarehandleiding moeten schrijven voor twee doelgroepen hebben: scholieren en senioren. We kiezen dan voor twee aparte handleidingen, omdat de doelgroepen te ver uit elkaar liggen. Met de kenmerken en de vaste eisen voor een handleiding komen we al een heel eind.

Kenmerken van scholieren:

• Zijn opgegroeid met computers, kennen de conventies, zijn niet bang om iets fout te doen
• Laten de handleiding liefst liggen, proberen zelf dingen uit. Pakken de handleiding alleen als ze echt niet meer verder komen.

Handleiding voor scholieren:

• Gebruik ‘je’ en ‘jij’.
• Geef geen informatie over algemeen computergebruik.
• Vermijd achtergrondinformatie, houd het to-the-point.
• Geef handreikingen, maar kauw niet alles voor; geef ruimte om te experimenteren.
• Gebruik afbeeldingen om de handleiding visueel interessant te maken.
• Beschrijf wat mis kan gaan en bied oplossingen.

Kenmerken van senioren:

• Werken met computers is relatief nieuw, ze vinden het spannend.
• Willen alles wat ze moeten doen, beschreven zien. Gebruiken de handleiding om ‘aan het handje genomen te worden’.

Handleiding voor senioren:

• Gebruik ‘u’.
• Geef informatie over algemeen computergebruik, ouderen weten dat vaak nog niet.
• Voorzie de handleiding van achtergrondinformatie (o.a. metaforen gebruiken om werking van programma toe te lichten).
• Beschrijf elke handeling stap-voor-stap (zowel instructie als resultaat), zodat ze een gevoel van herkenning houden.
• Gebruik afbeeldingen en schema’s voor herkenning. Zo kunnen ze zien of ze de juiste handelingen verrichten.
• Wees spaarzaam met waarschuwingen om te voorkomen dat ze onzeker worden.

Meer informatie

Kortom, met een goede doelgroepanalyse ontwikkelt u de beste handleiding of gebruiksaanwijzing. Wilt u weten hoe Xplain u kan helpen met uw documentatie? Wilt u meer weten over bijvoorbeeld het schrijven van een gebruiksaanwijzing, handleiding of werkinstructie? Neem dan contact met ons op voor advies op maat.