Handleiding levert vaak vooral frustratie op

Op internetforums zoeken teleurgestelde consumenten informatie die ze in vaak ‘saaie en onduidelijke’ handleidingen niet kunnen vinden. Als je als bedrijf een goede handleiding aanbiedt die rekening houdt met de doelgroep, val je dus positief op. Xplain heeft ruime ervaring bij het maken van zo’n goede handleiding.

Het Algemeen Dagblad publiceerde onlangs een artikel over consumentenhandleidingen: ‘Waarom een gebruiksaanwijzing vaak vooral frustratie oplevert…’. Aanleiding waren de vele vragen op internetforums waarvan het antwoord eigenlijk in gebruiksaanwijzingen te vinden moet zijn. Op websites als goeievraag.nl worden vragen gesteld als ‘Wat betekent die storingscode op de wasmachine? of ‘Hoe kan ik mijn espressoapparaat ontkalken?’.

Daarnaast worden op de internetforums vragen gesteld waarin de handleiding echt niet voorziet. Dit is niet opmerkelijk. Hoe goed een handleiding ook is: een gek kan soms meer vragen stellen dan een wijze handleiding kan beantwoorden. Ook kan het gebeuren dat een apparaat toch niet altijd werkt zoals de fabrikant het had bedoeld.

Papieren handleiding nog steeds belangrijk

Interessant is dat ondanks internetforums, productwebsites en zoekmachines voor veel consumenten de papieren handleiding nog altijd de belangrijkste bron is om antwoord op hun vraag te krijgen. Volgens onderzoek van Radar (2019) gebruikt 70% van de consumenten de papieren handleiding omdat die thuis makkelijker te vinden is dan de digitale. Maar volgens het AD worden handleidingen vooral als saai en onduidelijk ervaren. Gebruikers hebben moeite om snel antwoorden op hun vragen te vinden. Ze zijn al gefrustreerd als een apparaat niet goed werkt en een gebrekkige handleiding levert dan extra frustratie op.

Goede handleiding is reclame voor een merk

Op het gebied van handleidingen valt dus nog veel te winnen voor bedrijven. Zeker door de soms complexe technologie die consumentenproducten als televisies en computers tegenwoordig kunnen hebben. Door de handleidingen duidelijk en toegankelijk te maken, kunnen bedrijven in een competitieve markt opvallen. Uit onderzoek blijkt volgens het AD dat bij de voorkeur voor een merk meespeelt of een merk goede handleidingen levert.

Voor wie is de handleiding bedoeld?

De krant gaat bij verschillende deskundigen te rade: hoe kunnen bedrijven hun handleidingen verbeteren? In de antwoorden op die vraag komt één woord telkens terug: doelgroep. Een goede handleiding houdt in stijl en opzet rekening met de doelgroep voor wie hij is bestemd. Ons richten op de doelgroep staat centraal bij de aanpak die Xplain altijd hanteert bij het schrijven van handleidingen: als één van de eerste stappen bepalen wij – samen met de opdrachtgever – doel en doelgroep van de handleiding. Vervolgens maken wij een duidelijke handleiding die helder en toegankelijk is voor de gebruiker. Bijvoorbeeld door actief en kort taalgebruik, duidelijke afbeeldingen en een hoofdstukindeling die logisch is voor de gebruiker. Uiteraard zorgen we er ook voor dat elke handleiding voldoet aan de wettelijke eisen.

Frustratieloze handleiding nodig?

Wilt u een handleiding bij uw producten die bij geen frustratie oplevert bij uw doelgroep? Laat ons dan helpen met uw documentatie voor consument of industrie. Neem contact met ons op voor meer informatie.