Deze website houdt statistieken van uw bezoek bij. Wij gebruiken hiervoor Google Analytics, maar zonder persoonlijke gegevens door te geven. Geef hier uw keuze aan:
Toestaan Eén keer toestaan Blokkeren

Xplain

We explain everything

Tips & trucs: doelgroepanalyse

Voordat we een handleiding gaan schrijven, moeten we eerst weten voor wie de handleiding is bedoeld. Een handleiding voor studenten is anders van toon dan een handleiding voor senioren. Hoe weet je wie de doelgroep is en wat zijn de gevolgen voor de inhoud, stijl en opbouw van de tekst? Een doelgroepanalyse kan deze vragen beantwoorden.

Stap 1 – Doelgroepenkenmerken

Iedere doelgroep heeft bepaalde kenmerken. Deze kenmerken bepalen hoe je de lezer aanspreekt, in welke stijl je schrijft en welke inhoud je opneemt in de handleiding. Het is dus belangrijk de volgende kenmerken van de doelgroep te achterhalen. Daarbij stellen we de volgende vragen:

  • Wat is de gemiddelde leeftijd van mijn lezers? Kan ik de lezer met je/jij aanspreken of toch liever met u?
  • Wat is het opleidingsniveau? Kan ik me alleen beperken tot instructies of moet ik ook voldoende achtergrondinformatie geven?
  • Hoeveel ervaring hebben de lezers? Moet ik eerst uitleggen wat een bepaalde term betekent of is dit duidelijk?
  • Wat is de voorkennis over de materialen die ze gaan gebruiken? Kan ik eventueel verwijzen naar een voorgaande versie of vergelijkbare materialen?
  • Wat is de reden waarom de doelgroep de documentatie zou raadplegen? Kan ik volstaan met alleen taakgerichte instructies? Hoeveel ruimte moet ik reserveren voor een ‘problemen & oplossingen’-sectie?

Stap 2 – Persona’s

Als het lastig is om op basis van de doelgroepkenmerken verder te gaan of als er meerdere doelgroepen te onderscheiden zijn, werken we ook wel met persona’s. Dit zijn fictieve personen die we bedenken en waaraan we kenmerken hangen. In de kaders hiernaast staan twee persona’s die wij ooit hebben bedacht als bezoeker toen wij de content voor de website van Artis moesten schrijven.

Gabriëlle van Dieren, Artislid

Gabriëlle is een alleenstaande vrouw van 65 jaar. Ze woont al haar hele leven in Amsterdam en is praktisch opgegroeid in Artis. Daarom vindt ze het belangrijk om lid te zijn van Artis.

Ze maakt elke zondag een wandeling door de tuin. Natuurlijk geniet ze ook van de dieren, maar dat is niet het belangrijkste. Ze vindt het heerlijk om langs de eeuwenoude bomen te wandelen en zich te verwonderen over dierverblijven, die er al waren toen zij klein was.

Omdat Gabriëlle al jaren in Artis komt, kent ze er ook veel mensen. Ze heeft leuke contacten met een aantal dierverzorgers en maakt regelmatig een praatje met andere vaste bezoekers. Met een aantal drinkt ze zelfs graag een kopje koffie in de Twee Cheetah’s.

Gabriëlle draagt Artis een warm hard toe en is van plan om een deel van haar vermogen na haar dood na te laten aan Artis. Omdat ze hoopt dat dat nog jaren duurt, schenkt ze ook ieder jaar een leuk bedrag.

Stap 3 – Handleiding opzetten

Met de verzamelde doelgroepgegevens gaan we de handleiding opzetten. Stel dat we een handleiding voor software moeten schrijven waarbij we twee doelgroepen hebben: scholieren en senioren. We kiezen in dit geval voor twee aparte handleidingen, omdat de doelgroepen te ver uit elkaar liggen. Met de kenmerken en de vaste eisen voor een handleiding komen we al een heel eind.

Kenmerken van scholieren:

  • Zijn opgegroeid met computers, kennen de conventies, zijn niet bang om iets fout te doen
  • Laten de handleiding liefst liggen, proberen zelf dingen uit. Pakken de handleiding alleen als ze echt niet meer verder komen.

Handleiding voor scholieren:

  • Gebruik ‘je’ en ‘jij’.
  • Ze hebben geen informatie nodig over algemeen computergebruik.
  • Geef geen achtergrondinformatie, maar houd het to-the-point.
  • Geef handreikingen, maar kauw niet alles voor; geef de ruimte om te experimenteren.
  • Gebruik afbeeldingen om de handleiding visueel interessant te maken.
  • Geef aan wat mis kan gaan en bied oplossingen.

Kenmerken van senioren:

  • Werken met computers is relatief nieuw, ze vinden het spannend.
  • Willen alles wat ze moeten doen, beschreven zien staan. Gebruiken de handleiding om aan het handje meegenomen te worden.

Handleiding voor senioren:

  • Gebruik ‘u’.
  • Geef informatie over algemeen computergebruik, ouderen weten dat vaak nog niet.
  • Geef achtergrondinformatie (o.a. metaforen gebruiken om werking van programma toe te lichten).
  • Beschrijf elke handeling alles stap-voor-stap (zowel instructie als resultaat), zodat ze een gevoel van herkenning houden.
  • Gebruik afbeeldingen en schema’s voor herkenning. Zo kunnen ze zien of ze de juiste handelingen doen.
  • Wees spaarzaam met waarschuwingen om te voorkomen dat ze onzeker worden.

Tommy de Vries, basisschoolleerling

Tommy zit in groep 6 en moet voor het eerst een werkstuk schrijven. Tommy is gek op dieren en vindt tijgers erg spannend. Hij besluit dat hij een werkstuk over een tijger gaat maken. Omdat hij nog niet zo lang geleden met oma en opa naar Artis is geweest, gaat hij op zoek naar informatie op Artis.nl.

Hij bedenkt zich ineens dat Artis helemaal geen tijgers heeft en is bang dat hij geen informatie kan vinden. Gelukkig heeft Artis een Dieren A-Z, waar heel veel over de tijger te vinden is. En ze hebben ook nog een infotheek, waar al bijna een heel werkstuk te vinden is. Nu nog mooie plaatjes en de juf kan tevreden zijn!

Meer informatie

Wilt u weten hoe Xplain u kan helpen met uw documentatie? Neem dan contact met ons op voor advies op maat.